Stornierung, Ferienwohnung, Preis automatisch gesenkt: Wenn der Gast dieselbe Woche zwei Tage später billiger bucht

Erster Vorschlag: die Stornobedingungen verschärfen

Der Reflex sitzt tief. Wenn Gäste stornieren und dadurch Schaden entsteht, macht man das Stornieren teurer. Fristen verkürzen, Gebühren anziehen, nicht erstattbare Raten in den Vordergrund stellen. Das Problem ist gelöst, weil das Problem nicht mehr stattfindet.

In der Praxis findet stattdessen etwas anderes nicht mehr statt: die Buchung.

Die Zahlenlage dazu ist inzwischen ungewöhnlich eindeutig. Ferienunterkünfte mit flexiblen Stornierungsbedingungen werden auf den großen Portalen deutlich wahrscheinlicher gebucht als vergleichbare Objekte mit restriktiven Konditionen; die Größenordnung, die Portalbetreiber und Gastgebermagazine übereinstimmend berichten, liegt beim Fünffachen. Das amerikanische Vermarktungsunternehmen Evolve hat gemeinsam mit FeWo-direkt 2022 einen Test über mehrere Märkte gefahren und daraufhin die gesamte Storno-Politik umgestellt: Die Buchungen stiegen um rund 26 Prozent, der Umsatz je Inserat um mehr als fünfzig Prozent. Eine Tourlane-Umfrage unter mehr als tausend Reisenden in Deutschland ergab bereits 2023, dass 39 Prozent sich seit der Pandemie bewusst für flexible Buchungsbedingungen entscheiden. Erhebungen von Statista zeigen, dass unter jüngeren Reisenden zwei Drittel gezielt nach flexiblen Stornierungsoptionen suchen und bereit sind, dafür mehr zu zahlen.

Wer diese Nachfrage nicht bedient, verschwindet aus einem erheblichen Teil der Suchergebnisse, bevor der eigene Preis überhaupt eine Rolle spielt. Das ist kein Preiseffekt, sondern ein Sichtbarkeitseffekt, und er wirkt vorgelagert.

Der zweite Einwand ist noch unbequemer: Strengere Regeln reduzieren die Stornoquote kaum, weil die Gründe für Stornierungen selten im Preis liegen. Krankheit, Termine, Wetter, geänderte Familienplanung. Eine kürzere Frist ändert nichts an einer Hochzeit, die in dieselbe Woche fällt. Sie ändert nur, ob der Gast bei Ihnen bucht oder zwei Häuser weiter.

Strenge Stornoregeln halten Gäste nicht vom Stornieren ab. Sie halten sie vom Buchen ab.

Ein dritter Punkt kommt hinzu, der in der Diskussion oft untergeht. Selbst wenn man die Fristen verschärft, verschiebt man das Rebooking-Fenster lediglich nach vorne. Wer statt vierzehn Tagen dreißig Tage Frist setzt, sorgt dafür, dass die strategisch veranlagte Stornierung eben dreißig Tage vor Anreise stattfindet. Falls das Last-Minute-Fenster der Preisautomatik bei dreißig Tagen beginnt, ist exakt nichts gewonnen. Man hat den Zeitpunkt verschoben, nicht den Mechanismus.

Zweiter Vorschlag: die Last-Minute-Rabatte abschalten

Der zweite Vorschlag klingt logischer, weil er direkt am Hebel ansetzt. Wenn der Rabatt das Problem verursacht, schafft man den Rabatt ab.

Das opfert allerdings ein funktionierendes Instrument wegen einer Fehlanwendung. Kurzfristige Nachlässe lösen ein reales Problem: die Lücken in der Neben- und Zwischensaison, in Randwochen, an einzelnen Wochentagen. In Zeiträumen, in denen die Nachfrage ohnehin dünn ist, entscheidet der Preis tatsächlich darüber, ob eine Nacht verkauft wird oder leer bleibt. Wer den Rabatt pauschal abschaltet, verliert diese Buchungen und rettet dafür ein knappes Prozent, das ohnehin nur in der Hauptsaison relevant ist.

Es gibt zusätzlich ein Argument, das aus der entgegengesetzten Richtung kommt und das Vermieter überrascht, die es zum ersten Mal hören: Ein Preisnachlass erzeugt keine Nachfrage, die nicht existiert. Wenn in einem Mikromarkt im November alle Objekte zu zwanzig Prozent belegt sind, füllt eine Preissenkung um dreißig Prozent den Kalender nicht. Sie verlagert bestenfalls eine Buchung vom Nachbarn zu Ihnen und verbrennt dabei Marge auf beiden Seiten. Der Rabatt ist ein Werkzeug für Verteilungskämpfe bei vorhandener Nachfrage, kein Werkzeug zur Nachfrageerzeugung. Diese Unterscheidung ist der Grund, warum erfahrene Ertragssteuerer vor Panikrabatten warnen und stattdessen zuerst prüfen, ob überhaupt ein Preisproblem vorliegt oder nur ein Sichtbarkeitsproblem.

Beides zusammengenommen führt zu einem klaren Befund: Das Instrument ist richtig. Der Zeitpunkt seines Einsatzes ist falsch.

Dritter Vorschlag: den Gast erkennen und blockieren

Der dritte Vorschlag ist der technisch ambitionierteste und der rechtlich heikelste. Er lautet sinngemäß: Wenn derselbe Gast innerhalb weniger Tage dieselbe Woche neu bucht, erkennen wir ihn und verhindern die Neubuchung. Oder wir berechnen ihm die Differenz nach.

Das scheitert an drei Stellen gleichzeitig.

Erstens technisch. Portale geben Gastdaten nur eingeschränkt weiter, teilweise mit maskierten Adressen. Wer auf einem Portal storniert und auf einem anderen neu bucht, erscheint im eigenen System als zwei verschiedene Personen, und es gibt keine legitime Schnittstelle, die diese beiden Vorgänge zusammenführt.

Zweitens rechtlich. Ein systematischer Abgleich von Gästedaten über Plattformen hinweg mit dem Zweck, Personen zu identifizieren und ihr Buchungsverhalten zu bewerten, ist datenschutzrechtlich ein erhebliches Wagnis. Es fehlt in aller Regel an einer tragfähigen Rechtsgrundlage, und die Zweckbindung der Daten aus einem Buchungsvorgang deckt eine solche Auswertung nicht ab. Wer hier ohne fachkundige Prüfung experimentiert, tauscht ein kleines wirtschaftliches Risiko gegen ein großes rechtliches.

Drittens vertraglich. Die Nutzungsbedingungen der großen Buchungsportale untersagen es, Gästen außerhalb des Buchungsvorgangs Zahlungen abzuverlangen oder sie wegen ihres Buchungsverhaltens zu benachteiligen. Ein Eigentümer, der einem Gast die Preisdifferenz nachberechnet, riskiert seinen Portalzugang, und zwar völlig unabhängig davon, ob er im Recht ist.

Bleibt der Vollständigkeit halber die Variante, den Gast direkt anzusprechen. Auch davon ist abzuraten. Eine Konfrontation über den Preis beschädigt die Gästebeziehung, führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer schlechten Bewertung und macht aus einem Vorgang, der 390 Euro gekostet hat, einen Vorgang, der zusätzlich die Sichtbarkeit des Inserats für die nächsten zwei Jahre belastet.